Mala quebrada no aeroporto: o que fazer, seus direitos e como evitar prejuízo

Encontrar a mala quebrada no aeroporto é mais comum do que parece, e muitas vezes o passageiro não sabe como agir. Neste artigo, explicamos exatamente o que fazer ao perceber o dano, como registrar a ocorrência, seus direitos garantidos pela ANAC, como se proteger antes de viajar e por que, na prática, malas muito caras não valem a pena. Também mostramos como funciona a parceria do blog Cartões e Viagens com um advogado especialista em direito do passageiro — e você não paga nada para entrar com a ação.

Mala quebrada no aeroporto: o que fazer imediatamente ao perceber o dano

Viajar é sempre uma experiência incrível, mas nada atrapalha mais a chegada ao destino do que encontrar sua mala quebrada no aeroporto. Infelizmente, isso é comum: todas as companhias aéreas do mundo lidam com milhares de bagagens diariamente, e não existe um cuidado individualizado que garanta que sua mala chegará intacta.

No meu próprio caso, indo para Doha, despachei duas malas: uma chegou quebrada na ida e, para piorar, a outra quebrou na volta. Ou seja, mesmo com uma bagagem aparentemente resistente, sempre estamos vulneráveis ao manuseio brusco durante o transporte.

O que muitos passageiros não sabem é que existe um procedimento correto a seguir, direitos garantidos por lei e formas simples de se proteger antes da viagem.

Assim que perceber que sua mala está quebrada no aeroporto — trincada, amassada, com rodinhas arrancadas, rachada ou com a estrutura danificada — você precisa agir antes de sair do aeroporto. Sair do local pode fazer você perder o direito à assistência.

1. Vá direto ao balcão da companhia aérea
Procure o setor de “Baggage Service”, Atendimento de Bagagem ou Lost & Found da sua companhia aérea. É lá que tudo precisa ser resolvido.

2. Peça para preencher o RIB – Registro de Irregularidade de Bagagem
Esse é o documento mais importante. Sem o RIB, dificilmente você conseguirá reparação depois. Ele deve registrar:

o tipo de dano
data e hora
número do voo
identificação da mala
descrição da ocorrência

3. Registre tudo com fotos e vídeos
Prove o estado da mala:

fotos da parte quebrada
vídeos mostrando o dano
foto da etiqueta da bagagem
foto da mala inteira
foto do balcão onde você foi atendido

Quanto mais provas, melhor.

4. Solicite por escrito a proposta de solução
As companhias aéreas podem oferecer:

conserto da mala
substituição por outra equivalente
voucher para compra de uma nova
indenização financeira

Nunca aceite apenas orientação verbal. Peça tudo por escrito.

Como se proteger antes de despachar a mala

Mesmo tomando cuidado, ninguém está livre de encontrar a mala quebrada no aeroporto. Por isso, antes de despachar sua bagagem, faça um registro completo.

Antes do check-in, faça isto:

filme sua mala mostrando que está em perfeito estado
fotografe o peso da bagagem na balança
registre a etiqueta de despacho assim que for colada
mostre no vídeo rodinhas, puxadores, trincas, fechamento e zíperes

Esse material será sua prova caso a companhia alegue que “o dano já existia”.

Minha opinião: vale a pena comprar uma mala cara?

Sendo bem sincero: eu não gosto de comprar malas caras.
E a razão é muito simples:

Não importa se você pagou R$ 300 ou R$ 1.500 — ninguém no aeroporto vai ter cuidado com sua mala.

Ela vai:

ser arremessada
bater em outras
passar por esteiras automáticas
ser empilhada com peso em cima
ser transportada em carrinhos e caminhões

Com isso, minha visão é bem prática: não vale a pena investir em malas muito caras, porque terceiros jamais terão o cuidado que você teria com um item caro. Mesmo malas de mão podem ser despachadas na porta do avião — e aí entram na mesma “roleta” de pancadas das malas despachadas.

Quais são os seus direitos quando encontra uma mala quebrada no aeroporto

A ANAC(Resolução nº 400/2016 – ANAC) deixa claro: a companhia aérea é responsável pelos danos à bagagem despachada.
Por isso, você tem direito a:

reparo da mala
substituição da bagagem danificada
reembolso parcial ou total
indenização por danos materiais

Guarde todos os documentos:

etiqueta da bagagem
bilhete de passagem
RIB
fotos e vídeos

Essas provas garantem que você não ficará no prejuízo.

Não aceite mixaria de milhas!!

E se a companhia aérea negar o reparo ou a troca da mala?

Infelizmente, isso acontece. Algumas empresas tentam fugir da responsabilidade alegando “desgaste natural”.

Se isso acontecer, faça o seguinte:

registre formalmente a negativa
solicite o motivo por escrito
abra reclamação no SAC
se nada for resolvido, procure assistência jurídica especializada

E é aqui que entra a nossa parceria.

Parceria do blog Cartões e Viagens com advogado especialista

O Cartões e Viagens possui uma parceria com um advogado especialista em direito do passageiro, com ampla experiência em casos de:

mala quebrada no aeroporto
bagagem extraviada
bagagem violada
atrasos e cancelamentos
overbooking

A melhor parte?
Você não paga nada para entrar com a ação contra a companhia aérea.

Você também não precisa fazer conciliação, barraco ou nada parecido. Basta enviar:

fotos
vídeos
etiqueta da bagagem
bilhete
o RIB

E o advogado parceiro faz todo o processo para garantir seus direitos na justiça.

Se você teve problema com mala quebrada no aeroporto, entre em contato com a gente e enviamos o contato do especialista.

Conclusão Mala quebrada no aeroporto

Encontrar uma mala quebrada no aeroporto é frustrante, mas existe solução — e você não precisa arcar com os prejuízos. Com as provas certas, o RIB preenchido e, se necessário, apoio jurídico especializado, você pode ser ressarcido pela companhia aérea.

O Cartões e Viagens está aqui para ajudar você a entender seus direitos e a agir da forma correta. Se tiver algum problema com bagagem, basta entrar em contato.

Dica do Cartões e Viagens:

Nunca coloque objetos de valor dentro de uma mala despachada — e isso vale até para a mala de mão, caso ela precise ser despachada no portão de embarque. Sempre viaje com uma mochila pessoal, que ficará com você o tempo todo. É nela que você deve guardar tudo o que é realmente importante: joias, dinheiro, celular, notebook, câmera, documentos, eletrônicos, medicamentos essenciais e qualquer item de valor emocional ou financeiro.

Bagagens despachadas passam por muitos processos, trocas de mãos, quedas e deslocamentos, e infelizmente roubos e violações acontecem. Por isso, leve seus bens preciosos sempre junto ao corpo, dentro da sua mochila — nunca em uma mala.